2022年的“十一长假”注定让人印象深刻，当人们还沉浸假期的喜悦中时，疫情已悄悄扩散开来。此时正值供热初期，热用户一边是被封控在家，静默管理不得外出，一边是家中产生供热问题，工作人员无法上门服务，导致心情十分焦灼。针对这一情况，包头市华融热力有限责任公司推行了疫情期间五项服务举措，尽可能地为热用户解决日常供热问题。

1、增加接听线  保障来电接听率

包头华融热力为解决高峰期服务热线拨通困难的问题，先加装了语音自助服务系统，帮助用户解决一部分问题，在本采暖期由之前的5条服务专线增加到了13条，服务站由9部服务电话增加到15部。09月接听来访电话量8756个，较去年同期增加5990个。接听率显著提升。

这每一项成绩的背后都是客户管理服务部的“铁娘子们”舍小家为大家的默默付出，疫情期间她们坚守岗位，封控在单位中，24小时接听用户热线，用实际行动换来用户的安心。

2、多渠道服务  足不出户办业务

因疫情原因，包头华融热力于2022年10月7日第一时间响应暂停大厅办理业务的通知，将全部业务转移至线上服务。

为更方便用户享受线上服务，让更多用户知晓并可以操作，我公司从服务电话、微信公众号、微信点对点推送通知、蒙速办APP以及支付宝等多种渠道开展业务办理，并宣传线上服务业务办理方法。

在10月8日迎来暂停超高费用户缴费的情况下，历年来单日业务最高峰，办理业务3912户，占总户数的4.5%，同比增长12%。

包头华融热力用实际行动证明了面对突发状况我们是一支靠得住、冲得上、顶得稳的坚定力量。

3、微信群服务  贴心指导办实事

从2020-2021采暖期开始，包头华融热力强调靠前服务、主动服务，先后与各小区建立了十余个供热服务微信群，在供热的各个时期为用户推送视频、通知等信息，并在群中为用户实时解决供热问题。2022-2023采暖期启动初期，恰逢疫情，有的服务站工作人员用单独加用户微信，视频指导用户进行排气、清洗除污器等方式帮用户解决问题；有的服务站协同社区网格员联动为用户答疑解惑；最重要最有效的渠道还是供热服务管理群的作用。本采暖期10月8日正式启泵供热后，一公司辖区的高风险小区—花园小区居民陆续反映暖气温度偏低问题，本身此小区居民因封控在家，日常生活不便就已经情绪化，且小区被封控，居民误以为我公司未进站启泵为其供热，对封控在家还要挨冻的情况意见很大，尽管客服人员及分公司工作人员为用户进行了解释，并发送排气视频教用户排气方法，也难以使用户平复不安的心情。我公司各级领导考虑此小区居民多为妇女及老人，自己不敢按照视频教程操作排气，怕损坏了自家供热系统，且居民在家被封控已经实属不易，再因为这样的原因挨冷受冻更不应该。经反复与社区及防疫部门协调，征得对方同意后，公司3名员工穿戴好防护服，佩戴好防护用具，做好一切防护措施的情况下，迅速上门为反映问题的用户排查不热原因，经工作人员现场排查主要问题是因为供热初期单元立管及用户家中集气所致，还有两户居民因自家供热设施改造，供热后未及时打开阀门致使家中暖气不热。了解情况后一分公司经理陈少华通过微信群对排气处理过程及方法向小区居民进行了直播讲解，以一带面，教会很多人及时排气并解决了居民家里不热的问题，有效排解了用户的误解，降低了12345的诉求率，确保了疫情期间的保供维稳。

大疫当前，华融人用自己的实际行动，充分体现了立足岗位、履职尽责，全心全意为用户服务的无私情怀；也用实际行动谱写了一曲曲舍己为他、担当奉献，疫情期间为用户解难的温情乐章。