你我的温度，就是这座城市的温度。闻令而动，听令而行，随着包头市今冬供暖工作正式启动，包头市华融热力有限责任公司也迎来了新一季的“大考”，让我们一起来探访九原区温度“守护者”们在这个采暖期的温暖答卷吧！

“供热管家”的上门服务

       “供热初期，反映家里暖气片、地暖不热的最多。造成这类问题的原因可能有三种：一是家里的进出水阀门没有全部打开；二是二次管网或暖气片的过滤网堵塞；三是家里的地暖管道或暖气片里有气阻。像您家这就是除污器堵塞的情况。”10月21日，在九原区龙苑小区，“供热管家”王群一边为用户排气、清洗除污器一边为用户解答问题。

供热调度的“火眼金睛”

       供热调度员要及时掌握和监控供热相关情况的动态变化，堪称热力公司的“最强大脑”。华融热力公司在2020年为这个“中枢系统”配上了智慧供热运营管理云平台，这样就等于给供热调度配上了“千里眼”和“顺风耳”，他们在调度中心通过实时监控调度工作台的各热力站运行参数，就可以及时发现问题并联系分公司服务站解决问题，这样一来，运行人员就能腾出更多精力处理用户所遇到的热问题。

       “在调度工作中，调度员必须练就火眼金睛，现在的调度平台参数更多更全面，热力站和机组也更多，日常工作就是反复观察180多个供热机组的运行参数，监测压力数据、调节管网均衡，确保七万多用户安全稳定用热。”调度员王波说。

用户诉求的畅通便捷

       “您好，这里是华融热力公司，有什么可以帮您的吗？”“好的，您说的情况我清楚了，已通过后台系统派单，工作人员会上门为您解决。”15日上午，在华融热力公司的客服接线大厅内，接线员们不停地忙碌着……“供热开始后，咨询用热问题的电话剧增。往往是一个电话还没接完，另外一个就在打进来的等待接听状态。”客服主管刘冬说：“供热初期来电用户基本上以咨询类为主，15日当天来电数量最大达到1337个，其中985个来电我们通过30路自助语音系统更便捷的为用户及时解决。同时，为了提升接听率，我公司在2022年6月，呼叫中心由原来的5部热线拓展升级为13部同时接听，确保诉求高峰期用户来电全部接收。”

      为了能为更多用户解决用热问题，客服人员往往讲话讲得口干舌燥，也会尽量少喝水，节省打水、去洗手间的时间。一天下来，她们要接打几十个电话，为用户答疑解惑，或与其他部门沟通解决问题。来电高峰期她们还会利用中午、晚上等来电低谷时间段对未接来电进行电话回拨，让用户感受到贴心的服务。

       此外从2021年起，华融热力公司还对服务电话量较大的小区主动创建供热服务专项群，加入社区网格员群主动了解和解决用户供热问题。2022年因疫情原因，无法及时上门服务，公司又尝试应用抖音直播、微信群直播的方式，以点带面现场视频教学，指导用户如何判断阀门的“开”与“关”，如何排气、如何清洗除污器等，在小区群里非常有效地化解了用户对供热的误解，也得到了用户的理解和赞扬。

       2022年9月，华融热力公司启用微信自助报修功能，用户可以自助填写服务工单进行问题诉求和反馈。使得用户反映、解决用热问题更加快捷。

       凌空蹈虚，难成千秋之业；求真务实，方能善作善成。华融热力全体员工在困难面前不低头、重任面前不懈怠、挑战面前不退缩，以更全面、更高效、更严谨、更务实的工作作风保障供热安全平稳运行，保证用户获得更舒适更暖心的用热体验，为本采暖期交上一份高分“答卷”！