冬季供暖是重要的民生工程，也是事关人民群众切身利益的“暖心工程”。包头市华融热力有限责任公司以全心全意为用户服务为服务宗旨，二十二年如一日，保障安全生产运行的同时，持续提高供热质量、服务质量。尤其是近几年，我公司先后从缴费、业务办理、新增入网、用户诉求、信息反馈等多个方面进行求实创新，并得到了良好的用户反馈。

一、缴费业务便民化

1.2017年，我公司在包头市供热行业中首家使用微信公众号线上办理业务，实现了用户足不出户办理缴费、申请开、停暖等业务。根据大数据平台统计，每年通过这种方式办理业务的用户达到90%以上。

2.2021年，我公司又作为首家接入蒙速办政务服务平台包头市供热企业，为用户开通了另一种便民的业务办理方式。

3.另外我们还开通了微信、支付宝生活缴费，交通银行、中国银行柜面和网银缴费等更多便民渠道。

4.在实现以上方便、便捷的业务办理的基础上，为了方便老年人办理业务，我们也保留了传统的银行网点、服务大厅、服务站点等线下服务模式。

5.2022年我公司还创新实施了供热服务进社区活动，主动深入小区帮助居民办理相关业务。

二、新增入网便捷化

2020年，以优化营商环境为契机，我公司主动服务、突破创新，实现了“新增入网”申请网上办，需要用暖的单位、企业或个人都可以通过网上进行掌上申请，我公司接到申请后第一时间由专人受理，协调督促完成各相关事宜，最终实现在具备投暖条件后的0.5个工作日完成投暖送热工作。

三、用户诉求畅通化

2017年以来为保证用户诉求全部接收，我公司依托“热力诉求呼叫报修平台”不断拓展诉求渠道，目前已有8种诉求渠道，分别是：

1.9个服务站的对外公布15部手机号码，24小时接收用户诉求。

2.客服中心由原来的5部同时接电升级为13部同时接听。

3.1部公司监督电话24小时接听。

4.自助语音解答由原来的5路升级为30路同时解答。

5.来电低谷时间段进行电话回拨。

6用户还可以通过微信公众号进行诉求

7.我公司自主创建的供热服务专项微信群进行诉求

8.社区网格群进行诉求。

四、信息反馈多样化

1.信息发布有新举措

我公司在传统张贴通知、小区宣传、报刊媒体、微信公众号等宣传方式的基础上，于2022年度又增加了小区单元展板、便民服务名片、短信1对1群发、微信1对1群发等信息发布方式，让更多热用户找得到我们，让我们的服务运行状况第一时间告知热用户。

2.互动交流现新媒体

在与用户互动交流方面，今年我们尝试应用抖音直播、微信群直播的方式，以点带面现场视频教学，指导用户如何判断阀门的“开”与“关”，如何排气、如何清洗除污器等，起到了很好的效果。

近年来，华融热力公司一直在供热服务工作方面勇于创新、深挖实干，“下真功夫，真下功夫”，在主动服务上取得突破，在便民服务上得到拓展，在贴心服务上有所举措。下一步，华融热力公司以优化营商环境为契机，以服务用户为导向，深挖潜力，创新作为，全面提升整体供热服务水平。